Treat different customers differently im Bereich Facility Management

Image“Treat different customers differently ” ist ein Begriff aus der 1to1-Marketing Philosophie von Don Peppers und PhD Martha Rogers. Bereits 1993 illustrierten sie in ihrem Buch “1to1 Future”, das Prinzip die verschiedenen Kunden nach Bedürfnis und Wert zu differenzieren und die Dienstleistungen (Produkt, Kanal, Preis, Kommunikation usw.) dementsprechend anzugleichen. “Treat differently” meint nicht etwa besser oder weniger gut, sondern ausgerichtet auf den Kunden d.h. die Kundenerfahrung differenziert zu betrachten.

Facility Management hat als Hauptaufgabe, alle Dienstleistungen rund um den Arbeitsplatz so zu gestalten, dass die Mitarbeitenden sich optimal auf ihr Kerngeschäft konzentrieren können. Zu den Dienstleistungen des Facility Managements gehören u.a. Personalrestaurant, Gebäudeunterhalt und -pflege, sowie sämtliche aufgaben der strategischen und operativen Raumplanung (Umzüge, Bürogestaltung, Arbeitsplatzeinrichtung usw.).

Die heute sichtbare demographische Veränderung der Gesellschaft, macht sich auch im Bereich Arbeitsplatz bemerkbar. Für die neu auf dem Arbeitsplatz tätigen Menschen wird die Arbeitsplatzumgebung immer wichtiger und wird höher eingestuft, als Status und vielfach sogar das Salär.

Wenn man die Mitarbeiter einer Unternehmung etwas näher betrachtet und die verfügbaren socio-demographischen Informationen und weitere Attribute aus dem HR-System betrachtet, kann man erkennen, dass sich z.B. folgende Segmente heraus kristallisieren:

  • Freestylers – “ich möchte Freiheit, Innovation, Authentizität und Erfahrung”
  • Realists – “ich muss einen Ausgleich zwischen Arbeit und Lifestyle finden”
  • Achievers – “ich brauche das Gefühl statusgerecht und nicht am Erreichen meiner Ziele gehindert zu werden”
  • Networkers – “ich brauche einen schnellen und effizienten Service”
  • Traditionalists – “ich möchte beachtet werden. ich wünsche Beständigkeit und keine Überraschungen”
  • Protectors – “ich liebe es einfach, funktionell und wertbeständig”

Aus dieser Betrachtung lässt sich auch erkennen, dass diese Mitarbeitenden unterschiedliche Erwartungen an ihr Arbeitsumfeld haben. Somit ist hier das Facility Management gefordert, seine Dienstleistungen – wo immer möglich – diesen Segmenten anzupassen.

In einem nächsten Artikel, werde ich etwas mehr in die Tiefe gehen und einige konkrete Beispiele aufzeigen was “treat different customers differently” (customers = interne Kunden, die Mitarbeitenden) bedeutet.



Categories: knowledge sharing, Strategies

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